消息处理方法、装置、设备和介质与流程

本公开涉及人工智能领域，更具体地涉及一种消息处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

背景技术：

1、现有的办公沟通工具使用广泛，便于不同岗位或人员之间的沟通，这些沟通工具可支持通过文字即时消息进行文本交互以实时传递信息。但是在实际使用时，非本人工作领域相关问题的咨询不对口等，使得被咨询者需要投入时间精力去指引提问者咨询他人。由于被咨询者的工作任务繁多不能及时回答，提问者的等待过程也较为耗费时间，导致此类问题的沟通严重造成双方的沟通成本提升，影响工作效率。

技术实现思路

1、鉴于上述问题，本公开提供了一种消息处理方法、装置、设备、介质和程序产品。

2、本公开实施例的第一个方面，提供了一种消息处理方法。所述方法包括：接收用户问题，所述用户问题是提问者通过与第一被咨询者的第一聊天界面发送的问题；匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围；若所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围不匹配时，查找业务范围与所述用户问题相匹配的第二被咨询者；以及若查找到所述第二被咨询者，拦截所述用户问题以使所述用户问题不向所述第一被咨询者展示，并且向所述提问者发送推荐向所述第二被咨询者提问的消息，其中，所述推荐向所述第二被咨询者提问的消息通过所述第一聊天界面展示给所述提问者。

3、根据本公开的实施例，所述方法还包括：向所述提问者发送同意或拒绝向所述第二被咨询者提问的选项控件；接收所述提问者对所述选项控件的操作结果；当所述操作结果表明所述提问者拒绝向所述第二被咨询者提问时，向所述第一被咨询者展示所述用户问题；以及当所述操作结果表明所述提问者同意向所述第二被咨询者提问时，启动所述提问者与所述第二被咨询者的第二聊天界面。

4、根据本公开的实施例，所述匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围包括：在预置的问答知识库中查找与所述用户问题匹配的标准答案；在未查找到与所述用户问题匹配的标准答案的情况下，匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围。

5、根据本公开的实施例，所述方法还包括：若所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围匹配时，向所述第一被咨询者展示所述用户问题。

6、根据本公开的实施例，所述方法还包括：当接收到对所述用户问题的答复消息时，按照所述问答知识库中的消息格式处理所述用户问题和所述答复消息，以分别形成标准问题数据和标准答案数据；以及在所述问答知识库中存储所述标准问题数据和所述标准答案数据以及二者的对应关系。

7、根据本公开的实施例，所述匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围包括：基于对所述用户问题的关键字提取或语义识别，得到问题识别结果数据；基于对所述第一被咨询者的业务范围的描述内容的关键字提取或语义识别，得到业务描述数据；以及匹配所述问题识别结果数据和所述业务描述数据；其中，所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的表示形式相同，为向量或词语数组。

8、根据本公开的实施例，当所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的表示形式为向量时，所述匹配所述问题识别结果数据和所述业务描述数据包括：计算所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的余弦相似度；以及当所述余弦相似度大于预定阈值时，确定所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围匹配，否则为不匹配。

9、根据本公开的实施例，当所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的表示形式为词语数组时，所述匹配所述问题识别结果数据和所述业务描述数据包括：当所述问题识别结果数据和所述业务描述数据中的词语的重叠程度满足重合度阈值条件时，确定所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围匹配，否则为不匹配。

10、本公开实施例的第二方面，通过了一种消息处理装置。所述装置包括：接收?？?、匹配?？楹陀Υ鹉？?。其中，接收?？橛糜诮邮沼没侍?，所述用户问题是提问者通过与第一被咨询者的第一聊天界面发送的问题。匹配?？橛糜冢浩ヅ渌鲇没侍庥胨龅谝槐蛔裳叩囊滴穹段?，以及若所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围不匹配时，查找业务范围与所述用户问题相匹配的第二被咨询者。应答?？?，用于：若查找到所述第二被咨询者，拦截所述用户问题以使所述用户问题不向所述第一被咨询者展示，并且向所述提问者发送推荐向所述第二被咨询者提问的消息，其中，所述推荐向所述第二被咨询者提问的消息通过所述第一聊天界面展示给所述提问者。

11、根据本公开的实施例，所述装置还包括标准答案搜索?？?。所述标准答案搜索?？橛糜谠谠ぶ玫奈蚀鹬犊庵胁檎矣胨鲇没侍馄ヅ涞谋曜即鸢?。所述匹配?？榫咛逵糜谠谖床檎业接胨鲇没侍馄ヅ涞谋曜即鸢傅那榭鱿?，匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围。

12、本公开实施例的第三方面，提供了一种电子设备。所述电子设备包括：一个或多个处理器和存储器。所述存储器用于存储一个或多个程序，其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行上述的消息处理方法。

13、本公开的第四方面还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行上述的消息处理方法。

14、本公开的第五方面，还提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述的消息处理方法。

15、上述一个或多个实施例具有如下优点或有益效果：当提问者所提问题与被咨询者的业务不对口时，可以通过自动寻找与所提问题对口的其他被咨询者并推荐给提问者，避免了被咨询者需要投入时间精力去指引提问者咨询他人的麻烦，有效降低了了问题与被咨询者业务不对口的沟通成本问题。

技术特征：

1.一种消息处理方法，包括：

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述方法还包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其中，所述方法还包括：

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述匹配所述用户问题与所述第一被咨询者的业务范围包括：

7.根据权利要求6所述的方法，其中，当所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的表示形式为向量时，所述匹配所述问题识别结果数据和所述业务描述数据包括：

8.根据权利要求6所述的方法，其中，当所述问题识别结果数据与所述业务描述数据的表示形式为词语数组时，所述匹配所述问题识别结果数据和所述业务描述数据包括：

9.一种消息处理装置，包括：

10.一种电子设备，包括：

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器执行权利要求1～8中任一项所述的方法。

技术总结
本公开提供了一种消息处理方法，涉及人工智能技术领域。该方法包括：接收用户问题，用户问题是提问者通过与第一被咨询者的第一聊天界面发送的问题；匹配用户问题与第一被咨询者的业务范围；若用户问题与第一被咨询者的业务范围不匹配时，查找业务范围与用户问题相匹配的第二被咨询者；以及若查找到第二被咨询者，拦截用户问题以使用户问题不向第一被咨询者展示，并且向提问者发送推荐向第二被咨询者提问的消息，其中，推荐向第二被咨询者提问的消息通过第一聊天界面展示给提问者。本公开还提供了一种消息处理装置、设备、存储介质和程序产品。

技术研发人员：张佳琦,黄靓,郭欣怡,陈思同
受?；さ募际跏褂谜撸?/b>中国工商银行股份有限公司
技术研发日：
技术公布日：2024/4/24